【例文あり】eBayのリターンリクエストはどう対応する？取り下げや拒否のやり方を解説！

eBayで出品・販売をしていると、突然届く「リターンリクエスト（返品申請）」。

「対応方法がわからない」「拒否や取り下げってできるの？」「英語でどう返せばいいの？」と戸惑うセラーの方も多いでしょう。

リターンリクエストに適切に対応しないと、アカウント評価が下がったり、eBayから強制的に返金されたりするリスクも発生します。

一方で、冷静に対処すれば、トラブルを防ぐことはもちろんバイヤーからの信頼を守ることも可能です。

この記事では、現役輸出プレイヤーであるゆうきが、リターンリクエストの基本と、対応手順を7ステップでわかりやすく解説します。

この記事から分かることは以下の3つです。

メリット一覧

リターンリクエストが届いたときに慌てないために、この記事をよく読んで、リターンリクエストの内容や対処方法を理解しておきましょう。

なお、当ブログでは語りきれないeBay輸出で稼ぐコツを、ゆうきのメルマガにて詳しく解説しています。

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そもそもリターンリクエストとは？

    

最初に、以下の流れでリターンリクエストとは何か解説します。

1.「リターンリクエスト」とは返品申し立てができる制度

リターンリクエストとは、eBayに備え付けられている制度です。

英語では「Return Request」と表記され「返品リクエスト」とも呼ばれています。

以下のような条件を満たした場合、バイヤーからのリターンリクエストが可能となります。

リターンリクエストの補償期間は、基本的に商品が配達された日から30日以内。

30日を過ぎても、最長で60日以内であればリクエストの申請が可能ですが、補償期間外であるためセラーは返品を拒否する権利があります。

2.バイヤー都合とセラー都合の違い

リターンリクエストの返品理由は、「バイヤー都合」と「セラー都合」の2種類です。

eBayの判断基準や保護の適用範囲が異なることから、対応方針や送料負担が異なります。

バイヤー都合とセラー都合の主な違いは、下表のとおりです。

都合	返品理由	返品ポリシー	返品リクエストに応じる義務	注意事項（※）
バイヤー都合	バイヤーの判断や事情	返品を受け付けないと記載	ない（返品を拒否できる）
バイヤー都合	バイヤーの判断や事情	返品を受け付けると記載	ある（ただし返品対応期間もしくは配達日から30日を経過している場合は拒否できる）
セラー都合	セラー側に起因する事情	返品受付の可否問わず受け付ける	ある（送料を負担して返品対応する）	返品ポリシーを返送料バイヤー負担としていても、セラーに負担義務があるので注意！

※というわけで、Free Returns（返品可、返送料無料）の設定の場合、どちらの都合であっても基本的に返品・返金対応が求められます。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

バイヤー都合の返品

バイヤーの都合による返品は、商品自体に問題がなく、バイヤーの判断や事情によって返品を希望するケースが該当します。

eBayサポートチャンネルによると、「バイヤー都合」に該当するのは以下の5ケースです。

引用：基本をおさえよう！_リターンリクエスト対応の流れ | eBay サポートチャンネル

バイヤー都合の場合は、返品ポリシーの設定によって、返品リクエストに応じる義務が分かれます。

上表を見て返品を受け付けるのかどうかを決めましょう。

セラー都合の返品

バイヤー都合の返品だけでなく、セラーに原因がある返品もあります。

セラーに原因がある返品の場合は、返品ポリシーに「返品不可」や「返送料はバイヤー負担」と明記した場合でも、セラー側が返送料を負担したうえで返金に応じなければなりません･･･。

以下は、eBayサポートチャンネルで「セラー都合」とされている例になります。

引用：基本をおさえよう！_リターンリクエスト対応の流れ | eBay サポートチャンネル

3.リターンリクエストの対応期限は「3営業日」

リターンリクエストは、リクエストが送られてから3営業日以内に返送用ラベルを提供するか、返送料金を前払いする対応が必要です。

この「営業日」は取引発生サイトのカレンダーに準拠します。

3営業日が経過しても当事者間で解決できなかった場合、バイヤーからeBayにエスカレーションが求められる可能性があります。

エスカレーションとはeBayへの介入依頼のこと。

eBayが介入した結果バイヤーが有利であると判断されると、以下のようにセラーが不利になってしまうかもしれません。

eBayが「バイヤー有利」と判断して取引の強制終了を行った場合、以下のようなアカウントへの影響も考えられます。

【パターン別に解説】セラーが選べる5つの対応方法

リターンリクエストでセラーが選べる対応方法は、次の5種類です。

「バイヤーと交渉する」以外の選択肢は一度選択すると変えられないため、注意して選択しましょう。

ここからは、セラーが選べる対応方法をパターン別に解説します。

1. 返品を受けて全額返金する（Accept the return）

「返品を受けて全額返金する（Accept the return）」方法は、eBay上でリターンリクエストを承諾し、返品を受け付ける正式な方法です。

返送された商品が届いてから2営業日以内に、返金処理が必要となります。

アカウント健全性（Defect Rate）への影響は少ないとはいえ、対応期限を超えるとリスクがあるので、返送されてからなるべく早めに対応しましょう。

返送料は返品理由によってセラー／バイヤーいずれかが負担します。

ただし、返品ポリシー（Return policy）を「Free returns（無料返品）」に設定している場合は、常にセラー負担となるため、返品ポリシーを事前に確認しておきましょう。

返品を受ける際は、受け取った返送品の状態確認を必ず行い、不備がある場合は写真など証拠を残します。

すり替え詐欺などに備えて、開封動画を撮影しておくことがおすすめです。

2. 返品なしで全額返金する（Full refund without return）

「返品なしで全額返金する（Full refund without return）」方法は、以下のケースで有効です。

この方法は返金処理だけで済むので、手続きが早く完了します。

eBay側も「リターンリクエストをすぐに解決した」と評価し、セラーレベルが向上する場合も。

しかし、商品がセラーの手元に残るため、無料で商品を受け取ろうとする悪質なバイヤーがリターンリクエストを送信した可能性も否定できません･･･！

悪質バイヤーの見分け方は「【初心者必見】怪しいeBayユーザーの特徴7選！見分け方やトラブルを防ぐ方法を紹介」記事でも解説しているので、あわせてお読みください。

3. 返品なしで一部返金を提案する（Partial refund）

「返品なしで一部返金を提案する（Partial refund）」方法は、主に商品の一部に不備や軽微なダメージがある場合に活用します。

「Free Return（30日以上の返品期間を設定）」 を設定してあるときに限定されますが、バイヤーからの良くないフィードバックを避けたいときの解決策としても使える方法です。

提案の手続ができるのは1回だけで、バイヤーが拒否した場合は再提案はできません。

返品なしで一部返金を提案する（Partial refund）場合は、交渉成立後の返金額に注意が必要です。

あらかじめ返金額の明記がないと、トラブルとなる可能性もあります。

簡単にで良いので、「50ドル」「100ドル」のようにあらかじめ返品価格を明記しておきましょう。

4. 返品を拒否する（Decline the return）

バイヤー都合であり、セラーが定めた返品対応期間、もしくはeBayの補償期間（配達日から30日）を過ぎている場合、返品拒否の選択肢が表示されることがあります。

5. バイヤーと交渉する（Send message to buyer）

以下のようにバイヤーと交渉が必要なときは、「バイヤーと交渉する（Send message to buyer）」方法を選択します。

ここでは、交渉に合意した証拠を残す意味もあり、eBayのメッセージ機能を使って交渉履歴を残しておくことが重要です。

バイヤーとの交渉は、すべて英語で行います。

ポイントは、感情的にならないこと。

感情を交えずに、事実と提案だけを淡々と伝えましょう。

【7ステップで解説】eBayリターンリクエストへの対応手順

ここからは、eBayリターンリクエストへの対応手順を次のステップで紹介します。

ステップ1：リクエスト通知の確認

リターンリクエストの対応で最初にするべきことは、eBayから届くリターンリクエスト通知の確認です。

リターンリクエストが発生すると、eBay登録のメールアドレスへ通知が届きます。

また、セラーハブの「Tasks」に「Respond to return request」と表示されます。

対応が遅れると自動返金やアカウントへの悪影響が出るため、期限内に対応することが重要です。

次に、以下の内容を確認しましょう。

確認事項

リクエスト理由がバイヤー都合なのかセラー都合なのか

その商品について設定した返品ポリシーは返品受付可なのか不可なのか

バイヤーの要求は全額返金なのか、一部返金なのかもしくは交換なのか

eBayから来た通知を見落とさず素早く対応して、バイヤーに対する誠実な姿勢を示しましょう。

ステップ2：バイヤーへの返信

リターンリクエストを確認したら、期限内にリクエスト内容に応じた返信を英文で送ります。

返信が遅れると自動返金される可能性があるので、期限は必ず守ってください。

なお「【すぐ使える】パターン別リターンリクエストの例文」の項目で、返品承認の連絡に使える例文を紹介しています。

バイヤーに返信する際は、こちらの見出しをご活用ください。

ステップ3：対応方針の決定

リクエストの理由をバイヤー都合かセラー都合かを確認し、定めた返品ポリシーを踏まえて最適な対応方針を選択します。

都合	返品理由	返品ポリシー	返品リクエストに応じる義務	注意事項（※）
バイヤー都合	バイヤーの判断や事情	返品を受け付けないと記載	ない（返品を拒否できる）
同上	同上	返品を受け付けると記載	ある（ただし返品対応期間もしくは配達日から30日を経過している場合は拒否できる）
セラー都合	セラー側に起因する事情	返品受付の可否問わず受け付ける	ある（送料を負担して返品対応する）	返品ポリシーを返送料バイヤー負担としていても、セラーに負担義務があるので注意！

いきなり全額返金を選択するのではなく、まずはご自身の損失が最小限になるような方法を考えましょう。

例えば返品なしの一部返金から提案してみることです。ただしバイヤーの温度感によるので臨機応変に対応しましょう！

ステップ4：返送案内とラベル処理

バイヤーが返品を承諾した場合は、返送方法と返送先を案内します。

必要に応じて返送ラベルを発行しましょう。

返送ラベルは、以下の3ヵ所で発行できます。

返品ラベル発行元	概要
ZipX	返品ラベルを簡単に発行可能。日本語サポートあり。 アメリカ・イギリスなどに返送拠点があり、バイヤーからの返送は一旦そこへ送る形を取る （この拠点へ到達した時点で返送完了とみなされるので要注意！） その後、返送拠点から日本国内へ転送される。
契約中のクーリエ（DHLやFedExなど）	すでにセラーが契約している国際配送業者を使ってラベル発行する方法。 法人契約があれば割引料金で利用可能。信頼性・スピードともに高い。 eBayとは連携しておらず、手動で追跡情報の入力などが必要。
eBay SpeedPAK（CPaSS）	eBay公式の国際配送サービス。 eBayと連携しており、ラベル発行・追跡がスムーズ。 安価で使いやすく、追跡情報もeBayに自動反映される。 ただし返品ラベルの発行は、当方法を使って発送した商品に限る。

DHLで返送ラベルを作成する方法は「DHL返送ラベルの作り方！作成後の流れや返品を受け付けるときの注意点まで解説」記事でも詳しく解説していますので、あわせてお読みください。

ステップ5：商品確認と証拠保持

返送された商品が到着したら、状態を確認します。

トラブルがあった場合に備えて、以下のような証拠となる記録を残しておきましょう！

ここで商品の状態に問題があればエスカレーションを行い、eBay側に対応してもらうことも可能です。

その場合は「Ask eBay to step in（eBayに介入を依頼）」を選択します。

このボタンは、返品リクエスト管理画面（Return Details）内に一定の条件を満たすと表示されます。

開封動画や写真などの証拠を添えて申請することで、eBayが第三者として判断してくれます。

ステップ6：返金処理

返送された商品の状態に問題がなければ、速やかに返金処理を行います。

対応が遅れるとeBayから自動処理されたり評価に影響したりするので、できるだけ速やかに行いましょう。

返品・返金の判断基準

どの返品・返金方法を選ぶかは、まず「セラー側に責任があるか」で判断します。

商品の欠陥や誤発送などセラー側の責任が明確な場合は、全額返金。

返品ポリシー（Return policy）を「Free returns（無料返品）」に設定している場合は、新品が開封されていたり、商品に傷などがあったら返金額を減額することができます。

下記は、対応方法ごとの返金割合や返品の有無をまとめた表です。

対応方法	返金の割合	推奨されるケース	判断基準
返品を受けて全額返金する（Accept the return）	100％返金 （返品あり）	・商品の破損 ・初期不良がある ・重大な欠陥	セラー側に明確な落ち度がある
返品なしで全額返金する（Full refund without return）	100％返金 （返品なし）	・安価な商品 ・軽微な不備 ・返送コストが高くつく	・再販売が難しい ・返送コストが割に合わない
返品なしで一部返金を提案する（Partial refund）	100％返金 （送料差引き可）	自己都合返品 （サイズ違い・気が変わったなど）	・Free Return（30日以上の返品期間を設定） を設定してあるときのみ ・セラー側に責任がないとき
返品を拒否する（Decline the return）	一部返金	軽度なクレーム （色味の違い、パッケージ破損など）	使用には問題ないが、満足度が下がる
バイヤーと交渉する（Send message to buyer）	返金なし	・詐欺・虚偽申請が疑われる ・返送されない	・詐欺や虚偽 ・こちらがきちんと対応したことに関する客観的な証拠がある場合

ただし、このFree returnsのメリットを濫用すると、eBayから警告が来るので本当に必要な場合にとどめましょう！

返金の手順

返金する際は、基本は以下3つのうちいずれかのオファーを出します。

オファー	承認後の返金処理
返品後の全額返金（Accept the return）	・返送用ラベルを送付する ・返送料金を前払いする
全額返金。商品の返送不要 （Give a full refund, buyer keeps item）	・セラーが要求が受理したあと、自動的に返金
一部返金。商品の返送不要（Offer a partial refund, buyer keeps item）	・バイヤーと交渉後、リターンリクエスト内で「Offer a partial refund」を選択する

セラーはオファーを出すのみで、オファーの可否を決めるのはバイヤーです。

バイヤーが「Accept（受け入れる）」と「Decline（拒否する）」どちらかを選択することで、初めて返金処理を進められます。

ここまでの流れは「eBayでキャンセル・返金対応する方法を徹底解説！注意点や返金手順も詳しく紹介」記事でも詳しく解説しているので、あわせてお読みいただくことがおすすめです！

ステップ7：ケースクローズ依頼と対応完了の連絡

リターンリクエストの対応が完了したら、必要に応じてバイヤーにケースクローズを促しておきましょう。

「Your refund has been completed. Please close your case.（返金が完了しました。ケースのクローズをお願いいたします）」といった英語メッセージを送っておくことがおすすめです。

返金処理を行うと、通常はeBayが一定時間後にケースを自動的にクローズします。

ただし、処理が反映されない場合もあるため、バイヤーにクローズを促すメッセージを送っておく方が安心です。

【すぐ使える】パターン別リターンリクエストの例文

最後に、パターン別にコピペするだけで使える、リターンリクエストの例文を用意しました。

リターンリクエストが来た際に、ぜひ活用してください。

返品承認の連絡

リターンリクエストによる返品を受け入れた場合は、丁寧な返信と返送先案内が重要です。

以下の例文を使って、返品を承認した旨の返信を行いましょう。

Dear Customer,

Thank you for your message. I accept returns.

Please send it back to the following address.

（※ここにご自身の住所を英語で記載する）

 

Please make sure to observe the following points.

 

・Secure packaging

・Use a traceable shipping method

・Clearly write your order ID or eBay username on the package

 

Please return the item within 7 days from today.

Once I receive and inspect the item, I will issue a full refund.

Please provide me with a tracking number once your return has been shipped.

Thank you for your cooperation.

日本語訳

一部返金の提案

部品の欠陥や軽い傷がついているといった軽度の不具合が起きた場合は、返送の手間や送料負担を回避できるため一部返金の提案も有効です。

以下の例文を使って、一部返金を提案します。

Dear Customer,

I sincerely apologize for the inconvenience this has caused you.

I would like to offer a partial refund of $100 to resolve the issue without having to return the product.

If the product is not to your liking, you can return it for a full refund.

Please note that you will be responsible for the return shipping costs.

I look forward to hearing from you.

日本語訳

一部返金は交渉の余地がある条件です。

そのため、「let us know（教えてください）」「we will be happy to return the item and offer a full refund（商品を返品し、全額返金させていただきます）」といった柔らかい表現でバイヤーの選択肢を尊重することが必須となります。

返品不要の返金案内

返品不要の返金案内を送付する際は、返品不要の理由もあわせて記載することがおすすめです。

下記の例文では「返送料が商品の価値を超えてしまうため」が返送不要の理由となります。

Dear customer,

I sincerely apologize for any inconvenience caused.

I will provide a full refund to resolve this issue as soon as possible.

There is no need to return the item as the return shipping cost would exceed the value of the item.

If you have any further questions, please do not hesitate to contact me.

Thank you so much.

日本語訳

取り下げ依頼

すでに解決済みのケースでは、取り下げ依頼を行います。

丁寧な依頼文で、取り下げ手順も一緒に案内しましょう。

Dear customer,

I have already resolved the issue.

Would you be willing to cancel your eBay return request?

To do so, please follow these steps.

 

1. go to the eBay Resolution Center.

2. search for the return request in your account.

3. click on “Cancel this return”.

 

If you need assistance with the cancellation process, please let me know.

Thank you so much.

日本語訳

ケースクローズの依頼

返金処理や対応が完了したら、バイヤーに対してケースクローズを依頼しましょう。

対応が終わったのにオープン状態が続くと、eBayの評価や処理に影響があることが理由です。

Dear customer,

Thank you for your patience.

As you agreed, I have completed the refund and are ready to close the return case.

I apologize for the inconvenience, but we would appreciate it if you could close the case on your end.

Please do the following.

 

1. go to the eBay Resolution Center

2. find the case

3. click on “Close this case”

 

If you have any problems with these steps or have further questions, please feel free to contact me.

Thank you so much.

日本語訳

eBayのリターンリクエストは冷静に対応してトラブルを回避しよう

eBayのリターンリクエストはバイヤー都合とセラー都合の2種類があります

3営業日以内に対応しないと、評価が下げられる原因となってしまうため、早急な対応が必須です。

忙しい中で3営業日以内の対応は大変かもしれません。

しかし、この記事を読んで冷静に対処すれば大丈夫です。

リターンリクエストへの対応はパターンが決まっています。

この記事に記載した英文を活用して、できるだけ簡単にかつ速やかにリターンリクエストの処理を済ませ、トラブルなく返品を行いましょう。

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