【eBay輸出】破損時の補償と対応方法を徹底解説！ダメージレポートを依頼するときの例文も公開

バイヤーから発送した商品が破損していたと連絡があったら「どうやって対応すればいいの？」と焦ってしまいますよね。

返金や発送にかかった送料など経費を考えると赤字になってしまうのではないか、と頭を抱えてしまう方もいるでしょう。

僕も初めて破損対応をしたときは慌ててしまい、スムーズな対応ができませんでした。

そこで今回は現役輸出プレイヤーであるゆうきが、破損時の補償とバイヤーへの正しい対応方法について、詳しく解説していきます。

この記事を読むと下記のようなメリットがあります。

メリット一覧

破損は誰もが経験するトラブルのひとつ。正しい方法を知っていれば、クレームが来ても焦ることなく対処できるようになります。

実際に何度か商品破損を経験したことがありますが、そのうちのほとんどが補償対象となり返金されているので、大赤字になる心配はありません。

破損理由でバイヤーから返金を要求されても、もう安心です！

eBayで補償を利用するときの対応方法を動画で見たい方はこちらをご覧ください。

なお、当ブログでは語りきれないeBay輸出で稼ぐコツを、ゆうきのメルマガにて詳しく解説しています。

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eBayで送った商品が破損していた場合の補償についての基礎知識

eBayで送った商品が破損していたと連絡を受けたときは、焦らずに対応することが大切です。

商品が破損していた場合、郵便事故として手続きすれば損害賠償請求ができるからです。

ここでは商品破損時の補償について、以下2つのことを解説していきます。

上記のポイントを押さえれば、破損したとしても大赤字は避けられるようになるため、ぜひご一読ください。

1. 慌ててバイヤーに全額返金をしない

商品が破損していた、返金してほしいとバイヤーから連絡が来ても、慌ててバイヤーに全額返金をしてはいけません。

先にバイヤーに返金をしてしまうと、必要な手続きをしてもらえないまま取引が終了になってしまうリスクがあります。

商品が破損していた場合は、郵便事故として処理することになります。

バイヤーへの返金のベストタイミングは、必要な手続きがすべて終わってからです。慌てて全額返金を申し出ないように注意しましょう。

まずはバイヤーに送った商品の発送方法を確認し、補償が使えるかどうかを確認するところから始めてみてください。

2. 国際郵便の補償額

国際郵便の補償額は、発送方法によって異なります。

EMS	2万円までの補償 追加の保険料で最高200万円まで補償
eパケット	6千円までの補償

補償はすべての発送商品で受け取れるわけではなく、補償付きの発送方法で送った場合のみが対象となります。

また、実際に返金される補償額は、商品の発送ラベルに記載した内容品の価格です。

例えばEMSは無料で2万円までの補償が設定されていますが、内容品の価格が5000円の場合は、それと同額分しか受けられません。

注意点としては、発送する際は正式な販売価格を記載することです。

記載した金額分しか補償を受けられないため、実際の販売価格よりも安く記入して発送した場合、損することになってしまいます。

eBay商品が破損していたときの正しい対応方法と手続きの手順4ステップを解説

eBayで発送した商品が破損していた場合、正しい手順で対応すればスムーズに補償を受けられます。

手順は以下の4ステップです。

詳しく説明していきます。

1. 破損の確認

最初にすることは、送った商品の破損状況を確かめることです。バイヤーに商品の写真を送ってもらい、破損の状況を画像で確認します。

バイヤーによっては破損の連絡と同時に写真を送ってくれる人もいますが、基本的にはこちらからお願いすることになります。

写真の送付を依頼する場合は、現状を確認したいことを伝えた上で、送ってもらいましょう。

破損していないのに「破損していた」と言って、値引きや返金を要求するバイヤーもいるので、注意が必要です。

必ず破損や梱包の状況を確認してから、次のステップに進みましょう。

2. バイヤーに郵便局での手続きを依頼

商品の破損が確認できたら、バイヤーに現地郵便局での手続きを依頼します。

バイヤーにお願いするのは、次の2つです。

ダメージレポートは荷物が破損していたことを証明する書類で、現地の郵便局で発行してもらうものです。

書類は郵便局の窓口で貰えますが、USPSなら下記サイトから事前に用紙をダウンロードできます。手続きを依頼するときにリンクを伝えておくとスムーズです。

USPSのダメージレポート

ダメージレポートを提出してもらったら、提出した日付とダメージレポートの控えを画像やPDFで送ってもらいましょう。

今後の手続きで必要になる場合もあるため、必ず控えをもらうようにしてください。

3. 差出局の管轄郵便局に調査請求書を提出する

バイヤーにダメージレポートの依頼ができたら、日本でも手続きを行います。

商品を発送した差出局の管轄郵便局に、破損理由で調査請求書を提出しましょう。

請求用紙は以下の日本郵便のサイトからダウンロードできます。

記入した書類に、送り状の控えと身分証を添えて提出します。

バイヤーから送付された、破損状況が確認できる写真や発送前の梱包状況が分かる写真があれば持参しましょう。手続きがスムーズに進みます。

4. 審査完了後に返金される

調査請求書を提出したら、管轄郵便局が調査をします。調査結果が出るまで3週間～1ヵ月近くかかることがほとんどです。

調査の結果、補償されることが決定したら「損害賠償兼料金等返還請求書」を郵便局に提出します。

1週間ほどで指定した口座に補償金が振り込まれますので、確認しましょう。

バイヤーに確実にダメージレポートを提出してもらうための3つのコツ

eBayで商品が破損していた場合、バイヤーに現地郵便局でダメージレポートを提出してもらえるかどうかが重要になります。

バイヤーに確実にダメージレポートを提出してもらうコツは次の3つです。

順に説明していきます。

1.  破損の連絡が来たらまずは状況を確認する

破損の連絡が来たら、最初に状況の確認から始めます。壊れた商品を受け取ったバイヤーの気持ちを考えて、丁寧な文章を送りましょう。

中には無事に届いたのに「破損していた」と言って返金をさせようとしてくる、ずるいバイヤーもいます。

破損の確認をしないまま返金をしてしまうと、賠償も受けられず大損してしまいます。

必ず破損状況を確かめてから、対応するようにしましょう。

2. 【例文つき】ダメージレポートの提出を依頼する

破損の確認ができたら、ダメージレポートの提出を依頼します。現地での手続きになるため、丁寧に協力をお願いしましょう。

バイヤーはわざわざ時間を作って最寄り局に出向き、ダメージレポートを提出するという面倒な手続きをしなければなりません。

相手の立場に立って、丁寧に依頼するのがコツです。

手続きに必要な書類がダウンロードできるリンクを添付するなど、スムーズに対応してもらえる工夫をすると効果的です。

ダメージレポートの提出を依頼する際の例文を用意しましたので、参考にしてくださいね。

Hello.
Thank you for purchasing on the other day.

I packed securely, but I regret to hear that it happended like this.
I apologize for this matter.

This matter was happened while it was shipping, I will use insurance for this.
In order to do this, may I kindly request you to go to the nearest post office with the item to submit the damage report.
In order them to know the exact condition of the item, please bring the box as well.

When you finish submit the damage report, please send me the number of report and photo.
I can’t refund you without photo.

After I get the photo and numbet from you,I will got to the post office and check about this matter.

Hope to hear from you soon.

Thank you very much and best regards.

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こんにちは。

先日は購入ありがとうございました。

梱包は慎重に行いましたが、この様なことになってしまって残念です。
ご迷惑をお掛けしまして申し訳ございません。

また、これは郵送事故になりますので郵便保険を使用します。

賠償を行うためにあなたはこの商品を最寄りの郵便局に持っていきダメージレポートを提出する必要があります。ご協力をお願いします。
商品は状況を知るためにも外箱も一緒に持参してください。

提出が完了したら必ずダメージレポートの領収番号とその画像を私に送ってください。
その画像がないと返金ができませんので必ず忘れないでください。

私はそれを元に日本の郵便局へ事実確認を行いたいと思います。

連絡をお待ちしています。

3.  ダメージレポートの提出を返金の条件にする

バイヤーに確実に手続きしてもらうためにも、ダメージレポートの提出を返金の条件にします。

補償にはダメージレポートの提出が必須であることをきちんとお伝えし、対応してくれたら迅速に返金対応することを記載しましょう。

中にはダメージレポートの提出に協力的でないバイヤーもいますし、早く返金してもらうために「提出した」と嘘を言ってくるケースもあります。

確実に提出してもらうためにも、ダメージレポートの控えの画像やPDFをもらうことも忘れずに依頼してください。

ダメージレポートを提出した証拠があると郵便局の調査がスムーズに進み、現地での調査が難航したときも素早い対応をしてもらえます。

バイヤーへの返金のタイミングは2つ！補償されるまで待ってくれるバイヤーもいる

バイヤーに返金する際は、ダメージレポートの提出が終われば迅速に対応する旨を説明することが大切です。

誠意を見せたうえで、バイヤーへの返金のタイミングを見極めていきましょう。

返金のタイミングは2つあります。

バイヤーとやり取りをしながら、トラブルにならないタイミングで返金を行いましょう。

1. 補償されてから返金

ベストタイミングは自分が補償を受け取ってから返金する方法です。

補償を受け取ってから返金すれば、少なくとも赤字になってしまう心配はありません。

バイヤーにとっては返金まで1ヶ月ほど待ってもらうことになりますが、補償を使うことを伝えれば、待ってくれる方もいます。

返金を急がないバイヤーに対しては、自分が補償を受け取ってから返金してもいいか、お願いしてみましょう。

2. ダメージレポートの提出が確認できてから返金

返金を急がせるバイヤーに対しては、ダメージレポートの提出が確認できてから返金します。

必ずダメージレポートが提出されたことを、画像やPDFなどで確認してから返金するようにしてください。

バイヤーからすれば「欲しかった商品が破損している上に書類の手続きを依頼されたため、返金くらい先に受け取りたい」と思うものです。

しかしダメージレポートを提出してもらわないと補償を受けられない可能性が高くなるため、必ず確認ができてから返金するようにしましょう。

商品破損のクレームが届いても焦らず対応しよう！補償されれば赤字にはならない

商品破損のクレームが届いたら、焦らず丁寧に対応するように心がけてください。

保険が使える方法で送付していて補償が受けられるなら、最終的に返金したとしても赤字になることはほとんどありません。

ダメージレポートを提出してもらえないと大赤字になってしまうリスクもあるので、バイヤーとの連絡は慎重に丁寧に行うことが大切です。

補償を受け取るために大切なポイントは次の3つです。

バイヤーにダメージレポートを提出してもらったら、トラブルにならないようなタイミングで返金しましょう。

また当たり前のことですが、壊れやすい商品の発送は頑丈に梱包しておくことが大前提です。

海外への荷物は乱雑に扱われることもあるので、できる限り丁寧に梱包して発送するように心がけましょう。

他にもeBayでのトラブル対応をまとめています。ぜひあわせてご確認ください。