こんにちは！ゆうき(Twitter/@freebizlife) です。
発送後のクレームで1番多いのが商品が届かないという未着だと思いますね。
そこで今回は数々のトラブルも乗り越えてきた現役輸出プレイヤーであるゆうきが未着に対する適切な対応を解説していきます。
この記事を読むことで具体的には下記のメリットがあります。
- 商品未着のバイヤーへの対応方法を理解することができます。
- 補償の申請の流れを理解することができます。
- トラブルに冷静に対応できるようになります。
先日バイヤーからこんなメールが届きました。
この英文を訳しますと、
まだ商品が届いていません。トラッキングナンバーはロサンゼルスを示してたからUSPSに電話したら、税関が拒否して送り返したと言っていました。商品を再送してもらうか、返金してもらいたいです。
「……。出た！商品未着！！！」
海外発送はトラブルが起こるもの
そもそもですが海外に荷物を発送している以上は日本と違ってトラブルが起こるのは正常なことです。
海外の郵便事情は国によって本当色々ですし、日本の環境が恵まれているという面もありますね。
- 紛失
- 遅延
- 破損
- 盗難
発送後のトラブルといえばこの様な種類かと。
その中でも特に多いのが 未着 だと断言できます。
発送方法と発送国によって未着率は変わりますが、南米やアフリカは未着になる可能性も高いですよ。
また、過去には郵便事情の良いアメリカで商品の盗難にも合いました。よりによって1000$近くの高額商品という…。
という様にトラブルについては起こり得ることですが、対応方法を知っていればそこまで焦らなくても大丈夫です。
それでは未着クレームがきた際の時の対処法について解説していきます！
発送状況を確認してバイヤーに連絡をとる
未着の連絡がきた時はまず慌てないことですね、「ふ〜」と深呼吸をして落ちついたら現在の状況を整理します。
間違っても即返金とかはしちゃダメですよ！お金返ってきませんので。
まずは商品を発送をしてから何日経過しているのかを確認しましょう。
到着予定日数の範囲内である
- SAL便 = 約3週間
- エアメール（航空便） = 1〜2週間
- eパケット= 1〜2週間
- EMS = 3〜10日
発送方法により到着予定日数が異なりますので、ご自身の発送方法を確認してから到着予定日数を計算してください。
到着予定日数よりも連絡が早ければバイヤーにまだ数日かかるようにメッセージしましょう。
例文はこちらを参考にしてくださいね！
Thank you for purchasing on the other day and your message.
I apologize that I made you worried due to late arrival of your item.According to my understanding, it will take a bit more time to arrive.
Depends on the country, it takes time to get through the customs.
Please kindly wait for a moment.
If you don't receive the item after couple of days, please let me know.〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
先日は購入してくれてありがとうございました。
連絡をくれてありがとうございます。
商品が到着していないようで不安にさせてしまいすいません。あなたに送った商品は本来なら到着までもう少しかかる手はずです。
また、国ごとの税関によっては多少時間がかかる場合もよくあります。
申し訳ありませんが、あと数日間待っていただけませんか？
数日待っても到着しない時は再度メッセージで連絡をください。
しかしながら発送日から大幅に到着が遅れていることがあります。
その場合は次の手順で対応をしていきましょう。
到着予定日数から大幅に遅れている
発送日から大幅に遅れている時は、追跡番号があるかないかで対応が変わります。
高額系の販売ならEMSで追跡有りの発送が多いでしょうし、安価な商品を発送している方は追跡無しの発送方法が多いと思います。
それぞれについて見ていきます。
追跡番号なし
SAL便・エアメールに関して書留無しで発送した場合は追跡ができません。
その場合はこちらが発送状況を証明することができないので残念ですが諦めてください。僕も以前送った消耗品が未着でしたがクレームになる前に潔く諦めました。
なぜなら追跡がない場合、未着でオープンケースされてエスカレーションになると100%セラーが負けます。
なのでケースが開かれている場合は、即返金してアカウントを健全な状態に保つのが理想ですよ。
追跡番号あり
eパケットやEMSのように追跡番号がある場合に関しては必ず発送状況をチェックしてください。
よく多いのが商品が最寄りの郵便局で保管中になっているパターンで、この場合は現地の郵便局に連絡さえすれば商品は受け取ることが可能です。
他にも追跡情報から荷物の場所が特定できる場合は、バイヤー側から行動して受け取りできないか相談しましょう。
ただし、バイヤーが怒っていて対応に応じてくれない時やどうにも追跡状況が分からない場合は 返金か再送で対応 するしかないです。
差出し局に調査請求をすることもできますが、これはあくまでも良心的なバイヤーであることが前提ですね。
なぜなら調査請求の回答には最長2ヶ月ほどかかるので、先に返金して後から調査請求するのが現実的な流れになってきます。
返金か再送に関しては、下記の例文でバイヤーに確認してみてください。
Thank you for purchasing on the other day and your message.
I apologize that I made you worried due to late arrival of your item.
I can ship it again or refund the money.
If you wish me to ship, I will pay for shipment.
Which option would you like?
Please let me know.
Thank you very much and best regards.〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
先日は購入してくれてありがとうございました。
連絡をくれてありがとうございます。
商品が到着していないようで不安にさせてしまいすいません。
こちらの商品に関しては再送か返金で対応させて貰います。再送の場合はこちらで送料も負担するので安心してください。
どちらの選択を選びますか？
私に教えてください。あなたには本当に感謝しています。
また、一点物中古品の販売に関しては代わりの商品が再送できない場合が多いです。
その場合は最初から返金をする様な流れで説明すると良いですね！
調査請求を使って補償の申請
保険をかけた商品に関しては、調査請求をして賠償の補償を受けることが可能です。
なので行方不明の商品は必ず調査請求をしましょう！
郵便局の窓口で、「荷物が届かないので追跡調査を依頼したいです」と言えば専用の用紙を頂けるので、それに必要事項を記入して依頼すればいいですよ。
現地調査の結果次第になりますが、紛失であれば保険を申請した金額分だけ補償を受けられる可能性はあります。
ただし先ほども言いましたが、調査請求の結果が出るまでには最長2ヶ月かかるので気長に待ちましょう。
それでは最後に本記事のまとめに入ります。
まとめ
販売数が増えていけば発送関係のトラブルも起こり得ることです。そこで重要なのはまず落ち着いて冷静に対応することですね。
海外発送の場合はアンダーバリュー（申告額の値下げ要求）も受け入れずに、追跡番号と保険付きの発送方法で送るのが個人的にはオススメです。
追跡番号がない ＝ 未着になったら返金
ということなので、郵便事情の悪い国に発送するのであれば追跡番号はつけた方がいいでしょう。
本記事を参考にしていただきトラブル解決ができれば幸いです。
他にもトラブル対応についてまとめていますので是非参考にしてください。
最後までお読みいただき本当にありがとうございました。
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