【eBay輸出】商品が届かない未着のケース対応を例文付きで徹底解説！補償申請の流れも紹介

ゆうき

商品が届かないと連絡が来ました…。

eBay輸出で商品を発送後、商品が届かない未着クレームは必ず経験することになります。

そこで今回は現役輸出プレイヤーであるゆうきが、未着クレームに対する適切な対応方法を解説していきます。

この記事を読むと下記のようなメリットがあります。

メリット一覧

未着クレームがきたらどうする？まず最初に確認すること

未着クレームは起こり得るトラブル

そもそも海外に荷物を発送している以上、日本よりもトラブルが発生するのは正常なことです。

海外の郵便事情は国によって様々ですし、日本の発送環境が恵まれ過ぎているという面もあります…。

発送後のトラブルと言えば、

「商品がまだ届かない」と連絡がきたらどうする？

商品が届かないと連絡がきたら、まずお届け予定日を確認しましょう。

オーダー画面から商品ごとの予定日を確認することができます。

到着予定日よりも連絡が早ければ、バイヤーにまだ数日かかるようにメッセージしましょう。

例文はこちらを参考にしてください。

Thank you for purchasing on the other day and your message.
I apologize that I made you worried due to late arrival of your item.

According to my understanding, it will take a bit more time to arrive.
Depends on the country, it takes time to get through the customs.
Please kindly wait for a moment.
If you don’t receive the item after couple of days, please let me know.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日は購入してくれてありがとうございました。
連絡をくれてありがとうございます。
商品が到着していないようで不安にさせてしまいすいません。

あなたに送った商品は本来なら到着までもう少しかかる手はずです。
また、国ごとの税関によっては多少時間がかかる場合もよくあります。
申し訳ありませんが、あと数日間待っていただけませんか？
数日待っても到着しない時は再度メッセージで連絡をください。

以上の対応をしてから到着すれば良いのですが、一向に到着しないとバイヤーはケースを開いてきます。

または、最初から未着理由でケースオープンしてくる場合もあるので、ケースの確認方法から見ていきましょう。

未着ケースの確認方法

ケースが開かれた場合、オーダー画面の「Requests and disputes」から未着理由のケースを確認します。

Type（ケース種類）がItem not receivedになっているので、この商品は未着によって開かれたケースだと分かります。

また、追跡番号がある場合には追跡状況も確認しておくことが大切です。

発送会社ごとの追跡状況確認方法

発送した発送会社ごとの追跡状況を確認していきましょう。

日本郵便

https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input

FedEx

https://www.fedex.com/ja-jp/home.html#

DHL

https://www.dhl.com/jp-ja/home/tracking.html

以上の各サイトから、追跡状況を把握しておきます。

それではここからケースの対応方法についてを徹底解説していきます。

これで安心！未着ケースの対応方法まとめ

未着ケースオープンは状況によって対応方法が異なるので、それぞれの対応方法を覚えることが必要です。

追跡番号がない場合

追跡番号がない発送方法の場合、こちらが発送状況を証明することができないので返金一択になります。

対応期間が遅れるとディフェクトを貰ってしまうので、即返金してアカウントを健全な状態に保つのが理想です。

対応の例文

Thank you very much for your recent purchase.
We are very sorry that we could not deliver the product to you.
Since we are unable to check the tracking status, we will be able to respond with a full refund.
We sincerely hope that you will purchase from us again.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
この度は、商品をお届けすることができず、大変申し訳ございませんでした。
追跡状況の確認ができないため、全額返金にて対応させていただきます。
またのご購入を心よりお待ち申し上げております。

ゆうき

サクッと返金して切り替えていきましょう！

まずはケースの詳細を確認します。

トラッキングの提出項目を選択して、Continueに進みます。

画面の流れでeBayに追跡番号を提出してください。

ここまで完了すれば、あとはメッセージをして放置しておけば大丈夫です。

対応の例文

Thank you very much for your recent purchase.
When you check your tracking status, you will see that the item has been delivered.
As there is nothing more we can do for you, please contact the shipping company directly.
We apologize for the inconvenience and thank you for your understanding.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
追跡状況を確認しますと、商品が配送されていることが確認できます。
これ以上の対応はできかねますので、お手数ですが直接運送会社へご連絡をお願いいたします。
ご不便をおかけいたしますが、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。

追跡上で荷物が保管されている場合

対応の例文

Thank you for your recent purchase.
We have checked the tracking status and the item is being held at a local shipping company.
Please contact them directly from you so that they can receive the item immediately.
If the item is not received, it will be sent back to Japan.
Thank you for your cooperation as soon as possible.

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先日はご購入いただきありがとうございました。
追跡状況を確認したところ、商品は現地の運送会社で保管されているとのことです。
すぐに商品を受け取れるよう、お客様から直接ご連絡をお願いいたします。
万が一受け取れない場合は、日本へ返送させていただきます。
早急にご協力をお願いいたします。

追跡上で更新が止まっている場合

税関や現地で追跡状況が止まっている場合には、調査請求をするかバイヤー自身に運送会社に連絡してもらう必要があります。

まずはバイヤーに追跡番号とこちらの追跡状況を伝えて、配送会社の方に連絡させましょう。

これによって進展が出る場合があり、商品が見つかる場合があります。

バイヤーに連絡するには、ケース上からメッセージを送ることができます。

メッセージを入力して送信します。

対応の例文

Thank you very much for your recent purchase.
If you check your tracking status, you will see that the delivery status has stopped updating.
We will attempt to investigate, etc., but we need your help with the delivery.
Could you please contact the shipping company too?
This will help us get closer to solving the problem.
Thank you for your cooperation.

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先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
追跡状況を確認しますと、配送状況の更新が止まっていることがわかります。
調査等を試みますが、配送にご協力をお願いいたします。
あなた自身で運送会社にも連絡をしていただけないでしょうか？
そうすることで、問題解決に近づくことができます。
ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

また、ケースの対応期限を超してしまうようなら、状況により全額返金をすることも検討していきます。

まずは「Refund the buyer」に進みます。

続いて「Refund now」で全額返金すればケースは終了します。

対応の例文

Thank you very much for your recent purchase.
We are unable to find the whereabouts of this item on our tracking.
We apologize for any inconvenience this may cause.
We would like to offer you a full refund for your purchase.
We sincerely look forward to seeing you again.

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先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
こちらの商品の所在が、弊社のトラッキングで確認できません。
ご不便をおかけして申し訳ございません。
ご購入いただきました商品は、全額返金させていただきたく存じます。
またのご利用を心よりお待ち申し上げております。

荷物が返送されてきた場合

荷物が返送されてきた場合については、バイヤーに連絡して再送か返金かを話し合いましょう。

再送ならPayPalから再発送料を請求して、支払い後に再発送をする流れです。

返金なら先程の手順でケース上から返金を行ってください。

対応の例文

Thank you very much for your recent purchase.
The product has been returned to us.
We are very sorry that we were unable to deliver the product to you.
We will resend the item or issue a refund.

In the case of resending, we will charge the resending fee through PayPal and ship the item after payment.
Alternatively, you can cancel the transaction with a full refund.

Which option will you choose?

Please let me know. Thank you so much for your time.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
商品は弊社に返送されました。
この度は、商品をお届けすることができず、大変申し訳ございませんでした。
商品の再送、または返金をさせていただきます。

再送の場合、PayPalを通じて再送料を請求し、お支払い後に商品を発送させていただきます。
または、全額返金にてお取引をキャンセルすることも可能です。

どちらのオプションを選択されますか？

教えてください。お忙しい中、本当にありがとうございました。

以上ケースを開かれた状況次第で、適切な対応をとるようにしていきましょう！

最後に調査請求を使って補償申請をする流れを解説します。

調査請求を使って補償の申請

追跡状況が分からない場合には、調査請求をするようにしましょう。

調査結果次第では、発送方法ごとに定められた金額の補償を受け取ることが可能です。

郵便局の窓口で「荷物が届かないので追跡調査を依頼したいです」と伝えて調査請求の用紙を貰い、それに必要事項を記入して依頼してください。

後日調査請求の結果が分かるので、補償金額がおりるかどうかが分かります。

クーリエを使った場合にも補償制度はありますので、FedEx・DHLのカスタマーセンターに状況を伝えてください。

調査担当の部署で対応をしてくれるようになります。

長くなりましたが、本記事のまとめに入ります。

まとめ

販売数が増えていけば発送関係のトラブルも起こり得るので、未着クレームを完全に防ぐのは難しいです。

そこで重要なのはまず落ち着いて冷静に対応すること。

今回のケース別の対応方法をしっかり頭に入れて、丁寧に対応を心がけてください。

また、なるべく発送商品には追跡番号をつけることが未着の対策に繋がりますよ。

100$以上するような商品には、追跡番号付きで発送することをオススメします。

他にもトラブル対応についてまとめていますので是非参考にしてください！

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