【例文あり】eBay輸出で商品が未着のときの対応方法を徹底解説！補償申請の流れも紹介

eBay輸出で商品を発送後、バイヤーから未着クレームが来たら焦りますよね。海外発送をしていれば、商品の未着クレームは必ず経験するトラブルのひとつです。

しかし、対応方法を事前に把握しておけば冷静かつ迅速に未着への対応ができ、大きな問題や損失につながるのを防げます。

今回は現役輸出プレイヤーであるゆうきが、未着クレームに対する適切な対応方法を解説します。

この記事を読むメリットは、以下の3つです。

メリット一覧

損害を減らす補償申請の流れもあわせて紹介するので、正しく学べば未着のトラブルに遭遇したとしても怖くありません！

初心者でも迷わず対応できるように、例文付きで対応方法を解説していきますので、ぜひ最後までお読みください。

なお、当ブログでは語りきれないeBay輸出で稼ぐコツを、ゆうきのメルマガにて詳しく解説しています。

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eBayで未着クレームがきたときの対応の流れ【例文付き】

eBayで未着クレームが来たときの対応の流れは、以下の4ステップです。

例文も合わせて紹介していくので、順番に見ていきましょう。

【前提】未着クレームは起こり得るトラブル

そもそも海外に荷物を発送している以上、日本よりもトラブルが発生する確率は高いことを理解しておく必要があります。

海外の郵便事情は国によってさまざまであるため、日本では考えられないトラブルに遭遇します。

また、日本の発送環境が恵まれ過ぎていることも理由の一つと言えます

発送後のトラブルで多いのは、以下の3つです。

その中でも、遅延による未着は販売数に比例して増えやすいです。

発送方法と発送国によって異なるものの、全体の1〜5%ほどは未着になることがあります。

とくに南米やアフリカ地帯に安価な方法で発送した場合、アメリカなどの先進国よりも未着率は高い傾向を示します。

1. 未着連絡がきたら「お届け予定日」を確認する

商品が届かないと連絡がきたら、まずお届け予定日を確認しましょう。

オーダー画面から商品ごとのお届け予定日を確認できます。

到着予定日よりも連絡が早ければ、バイヤーにまだ数日かかるようにメッセージしましょう。

例文はこちらをご参考ください。

Thank you for purchasing on the other day and your message.
I apologize that I made you worried due to late arrival of your item.

According to my understanding, it will take a bit more time to arrive.
Depends on the country, it takes time to get through the customs.
Please kindly wait for a moment.
If you don’t receive the item after couple of days, please let me know.

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先日は購入してくれてありがとうございました。
連絡をくれてありがとうございます。
商品が到着していないようで不安にさせてしまい申し訳ありません。

あなたに送った商品は、本来なら到着までもう少しかかる手はずです。
また、国ごとの税関によっては多少時間がかかる場合もよくあります。
申し訳ありませんが、あと数日間待っていただけませんか？
数日待っても到着しない時は、再度メッセージでご連絡ください。

以上の対応を行ってから数日以内に荷物が到着すればいいのですが、一向に届かないとバイヤーはDispute（ケースオープン）を開いてきます。

最初から未着理由でDisputeしてくる場合もあるので、確認方法も見ていきましょう。

2. Requests and disputesを確認方法する

Disputeされた場合、オーダー画面の「Requests and disputes」から未着理由を確認します。

Type（ケース種類）が「 Item not received 」になっているので、未着によって開かれたものだとわかります。

また、追跡番号がある場合には追跡状況も確認しておくことが大切です。

3. 発送会社ごとの追跡状況を確認する

次に、発送会社ごとの追跡状況の確認方法を見ていきましょう。

日本郵便の場合

FedExの場合

DHLの場合

配送会社の各サイトでは、追跡状況を把握するページが設けられています。

追跡上の荷物の状況によって、それぞれ適切な対応を取っていきましょう。

4. 期間内に届かないときは返金する

商品が期間内に届かないときは、バイヤーに返金します。

とくに追跡番号なしで商品が未着の場合、セラー責任になるため、期間内に届かなかった場合は返金手続きを行いましょう。

追跡番号がないと商品を送ったという証拠を用意できないため、セラーが不利な状況になりかねません。

そのため、なるべく追跡番号がある発送方法を使用することが大切です。

返金方法については、後半で解説します。

eBayで商品が未着になる5つの原因と対処法

eBayで商品が未着になる原因と、対処法を5つのケースに沿って見ていきましょう。

対応のポイントは、未着になった原因を確かめて、丁寧かつ迅速に手続きを行うことです。

1. 税関で時間がかかっている

荷物が未着になるケースで一番多いのが、税関での手続きに予想以上に時間を要してしまうことです。

税関で何日も止まってしまうと、お届け予定日を大幅に超過してしまいます。

荷物の追跡を行えばある程度の状況が把握できるため、バイヤーが安心して待てるようにこまめに連絡を入れるなどの配慮をしましょう。

事前に税関について、金額や通過できるまでの日数などを連絡しておくと、スムーズに荷物を受け取ってもらいやすくなります。

2. 不在で配達会社に戻っている

バイヤーが不在だったために荷物が配達会社に持ち帰られているケースも、よくあります。

追跡によって荷物が配達会社に戻っていることが確認できたら、バイヤーに再配達の依頼をしてもらうように連絡しましょう。

保管期限が過ぎてしまうと、日本に返送されてしまいます。

早めに対応してもらえるように、荷物の状況を確認してすぐに連絡することが大切です。

3. 返送されている

期間内に再配達の依頼がされなかった場合や、何らかの理由で保管されずに日本に返送されてしまうケースもあります。

返送されていることがわかったら、バイヤーに再送の許可を得て、発送費を請求したあとに再度発送することになります。

とくに高額でサイズが大きい荷物などは返送されると送料が多額になり、コストが大きくなってしまう恐れがあります。

そのため、余裕があればバイヤーに荷物がきちんと届いているかを、こまめにチェックするといいでしょう。

4. 住所が間違っている

配達済みになっているのにバイヤーから未着クレームを入れられた場合、間違った住所を記載していることがほとんどです

しかし、残念ながらバイヤーが住所を間違っていた場合もセラー責任になるので、返金しなくてはなりません。

発送前に住所が違うことが発覚した場合は、取引を一旦キャンセルしたあと、再購入してもらうようにお願いしましょう。

登録外の住所に商品を発送させて、未着を装って返金させる詐欺の可能性があるからです。

イレギュラーな対応をして未着になった場合は、全責任をセラーが負うことになるため、絶対に登録外の住所に商品を送らないよう気を付けましょう。

5. 配達会社のミスで荷物が行方不明になっている

配達会社のミスで商品が行方不明になっている場合は、調査請求書を提出しましょう。

紛失が認められれば、配達会社へ損害賠償を請求できます。

荷物の状況を正確に追跡し、必要な手続きを迅速に行うことが大切です。

またバイヤーへ丁寧に、現時点の状況をこまめに伝えるようにしましょう。

これで安心！未着ケースの5つの対応方法【例文付き】

未着クレームが来た場合、状況に応じて適切に対応していきましょう。主なケースは以下の通りです。

ひとつずつ解説します。

1. 追跡番号がない場合

追跡番号がない発送方法の場合、こちらが発送状況を証明できないので返金一択になります。

対応期間が遅れると、販売商品と出品説明が一致しないときに付けられる「Defect」をもらってしまいます。

仮にもらってしまったときは、即返金してアカウントを健全な状態に保つのが理想です。

返金するときの例文

Thank you very much for your recent purchase.
We are very sorry that we could not deliver the product to you.
Since we are unable to check the tracking status, we will be able to respond with a full refund.
We sincerely hope that you will purchase from us again.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
この度は、商品をお届けすることができず、大変申し訳ございませんでした。
追跡状況の確認ができないため、全額返金にて対応させていただきます。
またのご購入を心よりお待ち申し上げております。

2. 追跡上でお届け済みの場合

追跡上で到着している場合は、追跡番号をアップロードしておけばセラー有利で終了します。

まずは、ケース詳細を確認します。

トラッキングの提出項目を選択して、Continueに進みます。

画面の流れでeBayに追跡番号を提出してください。

ここまで完了すれば、あとはメッセージをして放置しておけば大丈夫です。

追跡上でお届けが完了しているときの例文

Thank you very much for your recent purchase.
When you check your tracking status, you will see that the item has been delivered.
As there is nothing more we can do for you, please contact the shipping company directly.
We apologize for the inconvenience and thank you for your understanding.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
追跡状況を確認しますと、商品が配送されていることが確認できます。
これ以上の対応はできかねますので、お手数ですが直接運送会社へご連絡をお願いいたします。
ご不便をおかけいたしますが、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。

販売額が税込み750$USDを超える場合には、追跡上でお届け済みであっても大人の受取人の署名の証明が必要となるので、ご注意ください。

3. 追跡上で荷物が保管されている場合

現地には商品が到着していても、バイヤーが不在なら商品は配送会社の支店にて保管されます。

海外では不在なら再配達してくれない場合も多いので、バイヤーから商品を受け取りしてもらうように説得するのが肝心です。

再配達手続きをお願いするときの例文

Thank you for your recent purchase.
We have checked the tracking status and the item is being held at a local shipping company.
Please contact them directly from you so that they can receive the item immediately.
If the item is not received, it will be sent back to Japan.
Thank you for your cooperation as soon as possible.

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先日はご購入いただきありがとうございました。
追跡状況を確認したところ、商品は現地の運送会社で保管されているとのことです。
すぐに商品を受け取れるよう、お客様から直接ご連絡をお願いいたします。
万が一受け取れない場合は、日本へ返送させていただきます。
早急にご協力をお願いいたします。

4. 追跡上で更新が止まっている場合

税関や現地で追跡状況が止まっている場合には、調査請求をするかバイヤー自身で運送会社に連絡してもらう必要があります。

まずはバイヤーに追跡番号とこちらの追跡状況を伝えて、配送会社の担当者に連絡してもらうようにお願いすると、商品が見つかる場合があります。

バイヤーに連絡する際は、メッセージを送ることができます。

メッセージを入力して送信します。

バイヤーに追跡状況の調査を依頼するときの例文

Thank you very much for your recent purchase.
If you check your tracking status, you will see that the delivery status has stopped updating.
We will attempt to investigate, etc., but we need your help with the delivery.
Could you please contact the shipping company too?
This will help us get closer to solving the problem.
Thank you for your cooperation.

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先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
追跡状況を確認しますと、配送状況の更新が止まっていることがわかります。
私の方でも追跡調査等を試みますが、ご協力をお願いいたします。
あなた自身でも運送会社に連絡をしていただけないでしょうか？
そうすることで、問題解決に近づくことができます。
ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

また、対応期限を超過してしまうようなら、状況により全額返金をすることも検討していきます。

まずは「Refund the buyer」に進みます。

続いて「Refund now」で全額返金すれば操作完了です。

全額返金するときの例文

Thank you very much for your recent purchase.
We are unable to find the whereabouts of this item on our tracking.
We apologize for any inconvenience this may cause.
We would like to offer you a full refund for your purchase.
We sincerely look forward to seeing you again.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
こちらの商品の所在が、弊社のトラッキングで確認できません。
ご不便をおかけして申し訳ございません。
ご購入いただきました商品は、全額返金させていただきたく存じます。
またのご利用を心よりお待ち申し上げております。

5. 荷物が返送されてきた場合

荷物が返送されてきた場合は、バイヤーに連絡して再送か返金かを話し合いましょう。

再送ならPayPalから再発送料を請求し、支払い後に再発送をする流れになります。

返金する場合は、先ほどと同じ手順で手続きを行ってください。

バイヤーに再送か返金かを尋ねるときの例文

Thank you very much for your recent purchase.
The product has been returned to us.
We are very sorry that we were unable to deliver the product to you.
We will resend the item or issue a refund.

In the case of resending, we will charge the resending fee through PayPal and ship the item after payment.
Alternatively, you can cancel the transaction with a full refund.

Which option will you choose?

Please let me know. Thank you so much for your time.

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

先日はご購入いただき、誠にありがとうございました。
商品は弊社に返送されました。
この度は、商品をお届けすることができず、大変申し訳ございませんでした。
商品の再送、または返金をさせていただきます。

再送の場合、PayPalを通じて再送料を請求し、お支払い後に商品を発送させていただきます。
または、全額返金にてお取引をキャンセルすることも可能です。

どちらのオプションを選択されますか？

教えてください。お忙しい中、本当にありがとうございました。

商品が未着のときは調査請求を使えば調べられる

追跡状況がわからないときは、調査請求をするようにしましょう。

調査結果次第では、発送方法ごとに定められた金額の補償を受け取れます。

郵便局の窓口で「荷物が届かないので追跡調査を依頼したいです」と伝えて調査請求の用紙をもらい、必要事項を記入して依頼してください。

調査請求の結果がわかり次第、補償金額がおりるかどうかが決まります。

クーリエを使った場合にも補償制度はあるので、FedEx・DHLのカスタマーセンターに状況を伝えてください。

調査担当の部署で、対応してくれるようになります。

eBayで商品が未着になったときの2つの注意点

eBayで商品が未着になった場合は、次の2つに注意して対応していきましょう。

詳しく説明していきます。

1. 問い合わせには早めに対応する

バイヤーから未着の連絡が来たら、早めに対応するように心がけましょう。

とくにDisputeされた場合は、返答期限までに返信しなければなりません。

バイヤーは商品を楽しみに待っていたはずで、未着になっていることに不満や疑いの気持ちを抱いているはずです。

エスカレートされないように問い合わせから3日以内に、気持ちよく対応しましょう。

2. 「Defect」をつけられないように丁寧に対応する

Disputeされたのに放置した場合、エスカレートされてDefectの評価が付けられてしまうことがあります。

ストア評価に悪影響を及ぼす「Defect」をもらわないように、丁寧に対応しなければなりません。

クレームの発生はよくあることですが、放置や適当にあしらうようなことはせずに丁寧に対応していれば、ストア評価を維持できるようになります。

eBayで送品が未着になるケースは多い！落ち着いて返金などの対処をしよう

販売数が増えていけば発送関係のトラブルも当然増えてくるため、未着クレームを完全に防ぐのは難しいです。

落ち着いて冷静に行動し、紹介したケース別の対応方法をしっかり頭に入れて、迅速な対応を心がけてください。

また、なるべく追跡番号をつけて発送すると未着の対策につながります。

100$以上するような商品には、追跡番号付きでの発送を検討しましょう。

破損や関税トラブルが発生したときの対処法は、以下の記事でまとめています。ぜひ参考にしてみてください！