ゆうきeBayで商品を発送したら、一仕事済んだような気持ちになりますよね。
しかし、バイヤーから評価をもらうまでは安心できません。
バイヤーから返金を求められたら、適切に対応する必要があります。
対応方法を誤ると、eBayでの評価が下がったり損をしたりすることがあるので、要注意です。
今回は現役輸出プレイヤーであるゆうきが、eBayで返金を求められたときの対処法を徹底的に解説していきます。
この記事を読むことで得られるメリットは、以下の通りです。
メリット一覧
- eBayで返金が求められる原因
- 返金の種類・方法
- 返金する際の注意点
初めて返金を求められた方でも問題なく返金できるように、わかりやすく解説していきます。
返金した結果、損をしたりトラブルに発展したりするような事態を未然に防ぎたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
なお、当ブログでは語りきれないeBay輸出で稼ぐコツを、ゆうきのメルマガにて詳しく解説しています。
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eBayで返金が求められる4つの原因
eBayでバイヤーから返金を求められた場合、以下のような原因が考えられます。
商品が破損している
商品が説明文と異なる
商品が届かない
バイヤーが悪質
それでは、順番に見ていきましょう。
1. 商品が破損している
バイヤーのところへ到着した時点で商品が破損していた場合は、返金を求められます。
破損によって商品の価値が下がってしまうので、返金要求に応じる必要があるでしょう。
特に、商品の破損の原因が梱包の甘さだった場合は、こちら側に非があります。
そのため、お叱りの言葉を受けたとしても真摯に受け止め、丁寧な対応を心がけてください。
2. 商品が説明文と異なる
商品が説明文と異なる旨の指摘を受けたときも、返金が必要になるでしょう。
特に、商品に傷などの欠陥があるのに説明文に記載していない場合は、トラブルに発展するリスクが高まってしまいます。
バイヤーからの指摘通り、商品説明が誤っているなら一部返金もしくは全額返金を検討しましょう。
また再発防止のために、他に出品している商品の説明文も、この機会にもう一度確認してみてください。
3. 商品が届かない
正しい方法で商品を発送したのに、バイヤーから「商品が届かない」と言われることで、返金要求を受けるケースもあります。
まずは、本当に商品が届いていないかどうかを調査するところから始めましょう。
商品の追跡番号がわかるなら、配送状況をチェックしてみてください。
配送途中の場合は、しばらく待ってもらうようにお願いしましょう。
ただし、追跡情報がないなら返金するしかなくなってしまいます…。
ゆうき4. バイヤーが悪質
eBayは非常にユーザー数の多いサービスなので、中には悪質なバイヤーもいます。
悪質なバイヤーに遭遇した場合は、関わるほど損をしてしまうリスクが高くなります…。
不当な返金要求をしてきたりメッセージの内容が悪質であったりする場合は、eBayに相談するのがおすすめです。
ゆうき時間は有限なので、悪質バイヤーへの対処で消耗しないようにしましょう。
悪質バイヤーへの対処法について詳しくは、以下の記事で解説しています。
注意が必要なバイヤーの特徴も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
eBayで選べる2つの返金方法
eBayでの返金方法は、以下の2つです。
一部返金
全額返金
それぞれ説明するので、返金を求められたときの参考にしてみてください。
1. 一部返金
商品が傷ついていたり汚れていたりする場合でも、程度によっては一部返金で解決する可能性があります。
ゆうきバイヤーからは全額返金を要求されることが多いですが、まずは一部返金にしてもらえるように説得してみましょう。
傷が小かったり少々使用感があったりする程度なら、十分に交渉ができます。
一部返金の目安を以下の表にまとめたので、確認してみてください。
| 商品のコンディション | 一部返金の目安 | |
| 非常に良い |
| 減額なし |
| 比較的良い |
| 5%～10%減額 |
| やや問題がある |
| 15%～30%減額 |
| かなり問題がある |
| 35%～50%減額 |
部分返金のガイドライン表を基に表を作成
一部返金の金額をバイヤーに交渉する際は、上記の表「一部返金の目安」を基に提示しましょう。
一部返金する際は、セラー側からSend refundとして処理したり、バイヤーからリターンケースを開いて貰い一部返金することもできます。
ゆうき
2. 全額返金
セラーによる不手際が原因で全額返金が求められたなら、応じないといけない場合もあります。
例えば「他の商品を誤って発送した」「商品が破損していて使えない」といったケースが該当します。
損失を防ぐために一部返金を提案した上で、バイヤーが納得をしなければ全額返金も検討してみてください。
全額返金は商品もお金も失うことから、損害が1番大きくなりやすいことも覚えておきましょう！
全額返金する際は、キャンセルとして処理をするかリターンやdisputesといった「ケースオープン」をして貰い処理をすることがあります。
ただし、キャンセル処理の対象は注文から1ヶ月以内の商品のみです。
1ヶ月を経過している場合は、ケースオープンするなど他の方法で返金を行う必要があります。
もし、バイヤーにケースオープンされたら、セラーはすぐに対応しなければいけません。
対処が遅れてバイヤーがeBayに介入を求めると、強制返金でアカウントに傷がついてしまうので注意しましょう。
ゆうきなお、商品が破損したことでケースオープンとなってしまった場合、返金するタイミングは補償を受け取るまで待ってもらうのがおすすめです。
以下の記事では、輸出した商品が破損したときの正しい対応方法を解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
eBayでの返金方法を2パターンで解説
eBayでは、以下の2パターンで返金処理の対応が違います。
ケースオープンされる前の返金
- ケースオープン中の返金
それでは、順番にチェックしていきましょう。
1. ケースオープンされる前の返金
ケースオープンをされていなければ以下の手順で返金ができます。
まず、Seller Hubの「Orders」をクリックしましょう。
左サイドバーの「Paid and shipped」を選択し、返金する商品を確認してください。
全額返金の手順
返金する商品が確認できたら、プルダウンの「Cancel order」をクリックします。
バイヤー都合の選択肢を選んで処理すれば全額返金の完了です。
一部返金の手順
まず、Seller Hubの「Orders」をクリックしましょう。
左サイドバーの「Paid and shipped」を選択し、返金する商品を確認してください。
返金する商品が確認できたら、プルダウンの「Send refund」をクリックします。
Refund the buyerの画面から該当する項目を入力して、最後に「Review Refund」を選択すれば、返金処理の完了です。
返金理由の項目で「Seller cancelled / Out of stock 」を選んでしまうと、アカウントにDefectをもらってしまう場合があるので選ばないようにしましょう！
2. ケースオープン中の返金手順
リターンや未着などによってケースオープンをされている場合には、以下の手順で返金ができます。
ケース内容のパターンごと解説します。
リターンリクエストケース（返品）の場合
まず、Seller Hubの「Orders」をクリックしましょう。
左サイドバーの「Returns」を選択し、返金する商品を確認してください。
「See details」を選択してリターンケースの詳細を確認しましょう。
「Select a reply」から最適な選択肢を選び、返金処理に進みます。
- Accept the return
→返品後に全額返金または一部返金する場合 - Give a full refund
→返品なしで全額返金する場合 - Offer a partial refund
→返品なしで一部返金する場合
それぞれの項目から自分の状況にあった返品手順に進んでいきましょう！
未着や商品説明と異なるケースの場合
まず、Seller Hubの「Orders」をクリックしましょう。
左サイドバーの「Requests and disputes」を選択し、返金する商品を確認します。
「See details」を選択してdisputeケースの詳細を確認してください。
返品なしの全額返金をしたい場合には「Refund the buyer」で処理します。
Update tracking details for the buyer
→トラッキングナンバーをアップロードRefund the buyer
→全額返金でケースを終了するSend the buyer a message
→バイヤーにメッセージをする
以上が一部返金または全額返金をする手順になるので覚えておきましょう！
eBayで返金を行う際の注意点3つ
eBayで返金を行う際は、以下の3点に注意しましょう。
本当に返金が必要なのかを考える
丁寧な対応を心がける
迅速に対応する
不当な返金要求だとしても適切に対処しないとセラーが損をしてしまうので、ここでしっかり確認しておきましょう。
1. 本当に返金が必要なのかを考える
eBayで返金を求められても、すぐに応じてはいけません。まずは、本当に返金が必要かどうかを考えましょう。
例えば、バイヤーから「商品が届かない」と連絡をもらったら、商品を追跡してみてください。
追跡の結果、商品が配送途中とわかればバイヤーに待ってもらうように、お願いすれば問題ありません。
また「商品が破損している」と指摘を受けた場合は、証拠なる画像を送ってもらうといいでしょう。
破損していないにもかかわらず、返金要求をしてくるバイヤーは、残念ながら一定数はいます。
商品画像を送ってもらえなかったり罵倒されたりと、正常なやり取りができないなら、eBayに相談するのがおすすめです。
ゆうき2. 丁寧な対応を心がける
バイヤーに返金を要求されたら、丁寧に対応しましょう。
バイヤー側としては、楽しみにしていた商品が届いたにもかかわらず、あなたの不手際によってショックを受けている状態です。
ゆうきバイヤーの心が少しでも落ち着くように、言葉遣いに気をつけましょう。
ただし、状況の詳細を確認しない限り、セラーとバイヤーのどちらに非があるかわかりません。
そのため、必要以上に下手に出ないようにしましょう。
最低限、マナーのある対応ができれば大きなトラブルに発展しにくくなるので、ぜひ心がけてみてください！
3. 迅速に対応する
たとえ不当な返金要求だと思っても、迅速に対応するのが重要です。
ゆうきバイヤーからの返金要求が不当だと思って相手にしないと、eBayから介入されることがあります。
バイヤーのことを無視していたことがeBayに知られると、返金要求に対してセラーが不利になってしまいます。
eBayが介入した結果、セラーに非があると判断されると返金する必要があるだけでなく、アカウントに傷がついてしまうので注意してください。
そのため、ケースオープンによる返金要求を受けたら早急に対応しましょう。
たとえバイヤーから返信がなかったとしても、連絡を取ることを心がけてみてください。
eBayで返金を求められたら迅速に対応してトラブルを回避しよう
eBayでバイヤーから返金を求められたら、迅速に対応するのが重要です。
まずは、本当に返金が必要なのかどうかを考えましょう。
バイヤーから商品に不備があると指摘されたら、証拠となる画像を求めるようにしてください。
また、商品が届かないと連絡をもらったときは、まずは追跡してみるのがおすすめです。
バイヤーの中には不当に返金を求める人もいるので、連絡を取り合って最適な対処法を導き出しましょう。
適切に対処すれば、大きなトラブルに発展することなく取引を完了できます。
ゆうき
