ゆうきeBayで商品を発送したら、一仕事済んだような気持ちになりますよね。
しかし、バイヤーの元へ商品が届いたとしても返金を求められるケースもあるので、評価をもらうまでは安心できません。
バイヤーから返金を求められたら、適切に対応する必要があります。
対応方法を誤ると、eBayでの評価が下がったり損をしたりすることがあるので、要注意です。
今回は現役輸出プレイヤーであるゆうきが、eBayで返金を求められたときの対処法を徹底的に解説していきます。
この記事を読むことで得られるメリットは、以下の通りです。
メリット一覧
- eBayで返金が求められる原因がわかる
- eBayでの返金の種類・方法がわかる
- 返金対応の際に使える例文がわかる
初めて返金を求められた人でも問題なく返金できるように、わかりやすく解説していきます。
返金した結果、損をしたりトラブルに発展したりするような事態を未然に防ぐために、ぜひご一読ください。
なお、当ブログでは語りきれないeBay輸出で稼ぐコツを、ゆうきのメルマガにて詳しく解説しています。
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eBayで返金が求められる6つの原因
eBayでバイヤーから返金を求められた場合、以下のような原因が考えられます。
- バイヤーの勘違いで商品を購入してしまった
- 商品が破損している
- 商品が説明文と異なる
- 商品が届かない
- 販売後に値引き交渉を行った
- バイヤーが悪質
それでは、順番に見ていきましょう。
1. バイヤーの勘違いで商品を購入してしまった
バイヤーが商品の代金を支払った後に勘違いで購入したことに気づいた場合、返金を求められます。
実際にバイヤーが勘違いで購入してしまうケースは少なくなく、以下のような理由が挙げられます。
- 欲しい商品と似ている別物だった
- 商品の用途を勘違いしていた
- 色やサイズが欲しいものと異なっていた
- ばら売りだと思っていたらセット売りの物を購入していた など
バイヤーが勘違いで購入してしまう事態は、セラー側で防げることもあります。
複数件で起きている場合は商品説明や画像で伝わりにくい部分があると考えられるので、一度見直してみてください。
2. 商品が破損している
バイヤーのところへ到着した時点で商品が破損していた場合、返金を求められることが多いです。
破損によって商品の価値が下がってしまうので、返金要求に応じる必要があるでしょう。
とくに、商品が破損する原因が梱包の甘さだった場合は、こちら側に非があります。
そのため、お叱りの言葉を受けたとしても真摯に受け止め、丁寧な対応を心がけてください。
3. 商品が説明文と異なる
商品が説明文と異なる旨の指摘を受けたときも、返金が必要となるでしょう。
とくに、商品に傷などの欠陥があるのに説明文に記載していない場合は、トラブルに発展するリスクが高まってしまいます。
バイヤーからの指摘どおり、商品説明が誤っているなら一部返金もしくは全額返金を検討しましょう。
また再発防止のために、他に出品している商品の説明文も、この機会にもう一度確認してみてください。
4. 商品が届かない
正しい方法で商品を発送したのに、バイヤーから「商品が届かない」と言われることで、返金要求を受けるケースもあります。
まずは、本当に商品が届いていないかどうかを調査するところから始めましょう。
商品の追跡番号がわかるなら、配送状況をチェックしてみてください。
配送途中の場合は、しばらく待ってもらうようにお願いしましょう。
ただし、追跡情報がないなら返金するしかなくなってしまいます…。
ゆうき未着ケースの対応方法は「【例文あり】eBay輸出で商品が未着のときの対応方法を徹底解説！補償申請の流れも紹介」の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてくだい。
5. 販売後に値引き交渉を行った
販売後に値引き交渉が行われ、合意したときも返金手続きが必要となります。
ゆうき実際のところ、こちらに非がない限りは決済後の値引きに応じる必要はないので、面倒に感じた場合は断るようにしましょう。
6. バイヤーが悪質
eBayは非常にユーザー数の多いサービスなので、中には悪質なバイヤーもいます。
不当な返金要求をしてきたりメッセージの内容が悪質であったり、といったことが挙げられます。
もし遭遇してしまった場合は、eBayに相談するのがおすすめです。
ゆうき時間は有限なので、悪質バイヤーへの対処で消耗しないようにしましょう。
悪質バイヤーへの対処法について詳しくは「eBayの悪質バイヤーはブラックリストに登録しよう！購入制限やトラブル回避の方法も解説」の記事で解説しています。注意が必要なバイヤーの特徴も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
eBayの返金方法をタイミング別に解説
eBayの取引で返金の要求を受けるタイミングは、大きく以下の3パターンに分けられます。
- 販売後～発送前
- 発送後～到着前
- 到着後
タイミングによって返金方法が異なるので、それぞれ確認していきましょう。
1. 販売後～発送前
取引が成立してからバイヤーへ発送するまでの間では、返金の原因によって一部返金か全額返金か変わってきます。
全額返金を行う場合における返金理由は、以下のとおりです。
- セラー側が在庫を切らしている
- バイヤー側が勘違いで商品を注文した
- バイヤーの送り先の住所が遠隔地配送料が必要だが、追加支払いを拒否した
発送前の段階で返金手続きに進む場合は「Cancel Order」をしましょう。
ゆうきバイヤーからのCancel Orderに対してセラーも合意をすれば、全額返金の手続きへ進めます。
また、一部返金で対応することになる事例は、主に以下の2つです。
- 発送予定の商品が送る直前に欠品・破損していることに気づいた
- バイヤーから値引き交渉を受けた
一部返金の場合、セラーは「Send Refund」のアクションを取ることになります。
なお、Send Refundから全額返金することは、理由がどうであれセラー側の責任と誤解されてDefectがつく原因になるので、注意が必要です。
2. 発送後～到着前
商品を発送してからバイヤーの元へ到着するまでの間に返金を行う原因として、商品の未着が挙げられます。
海外へ発送する場合、日本国内と違って大幅に時間がかかります。また、交通インフラが整っていない国も少なくないので、予定よりも大幅に遅れるケースも少なくありません。
商品未着の状態で返金を行う場合、まずバイヤーは「Dispute（ケースオープン）」もしくは「Payment Dispute（支払い異議申し立て）」を行います。
セラーの対応方法は、それぞれ以下のとおりです。
Dispute
- 追跡番号をアップする
- バイヤーに全額返金する
Payment Dispute
- Disputeを承認するか拒否するか決める。承認する場合はそのまま返金手続きへ進む
- 拒否する場合は追跡番号などの、取引に関する証拠を提出する
- 決済サービス会社の判断を待つ
- 判断に沿って返金手続きに応じる
DisputeもしくはPayment Disputeを起こされる前に、入念にコミュニケーションを取っていれば未然に防げる可能性があります。
商品到着予定日になったら、追跡番号を確認したり、配送会社からのメールが来ていないか確認してみるといいでしょう。
3. 到着後
商品が到着した後に返金が発生する原因は、バイヤーの気分によるものかセラー側の非によるものかで、取るべきアクションが異なります。
ゆうきバイヤーの気分で返金が発生する場合、まず「Return Request」が取られます。
セラーは以下いずれかの選択を取ることになります。
- 返品を受け入れる（返品到着後、全額返金）
- 返品なしの全額返金
- 返品なしの一部返金
Return requestが開かれた日から3日以内にセラーは適切な対応をしないといけませんので、基本的には返品を受け入れる方向性で進めましょう。
この期日を過ぎると「エスカレーション」といってeBayが間に入る形になり、強制的に全額の返金 + Defectをもらう可能性があるので、十分に注意してください。
一方で「届いた商品が破損していた」「説明文と異なる」という場合は、セラー側に非があるのかどうか、バイヤーとコミュニケーションを取って確認しましょう。
バイヤーはまず、以下いずれかのアクションを取ってきます。
- Return Request
- Dispute
- Payment Dispute
「Return Request」の場合は上述と同じ流れで進めます。
DisputeおよびPayment Disputeの場合は、以下の手順に沿って進めましょう。
Dispute
- 商品状態がわかる写真の提出を求める
- 返品なしの一部返金または返品で交渉
- 手元に商品が届き、状態を確認してから全額返金を行う
- ケース（Dispute）をクローズ
Payment Dispute
- Disputeを拒否する場合、発送前の動画や写真などの証拠を提出する
- 決済サービス会社の判断を待つ
- セラー側に非があると判断された場合は、受け入れて全額返金する
商品の破損や説明文が異なるなど、セラー側が原因で返金が発生した場合は、出品の際に一層気を付けるようにしましょう。
eBayで返金対応する際の例文
eBayで返金を要求された場合、返金を受け入れる前にバイヤーへメッセージを送れます。
返金要求をされた際は、まず何があったのかバイヤーに確認しましょう。
eBayで返金対応をする際の例文について、以下3つのシチュエーションで紹介します。
- バイヤーへ商品写真を見せてもらう場合
- 全額返金の場合
- 一部返金の場合
例文を取り入れながら、円滑にコミュニケーションをとりましょう！
バイヤーへ商品写真を見せてもらう場合
商品が破損していたり説明文と異なっていたりなどの理由で返金を求められる場合は、要求に応じる前に写真を見せてもらいましょう。
バイヤーの主張が正しいかどうか、メッセージだけでは判断ができないからです。
商品写真を見せてもらうときは、以下の例文をお使いください。
Hello,
I apologize for the issue with the item.
Could you please provide a photo of the damage so that we can determine if it is covered by insurance or not?
Thank you.
この度は、商品に問題があったことをお詫び申し上げます。
保険の対象となるかどうかを確認するため、ダメージの写真を提供していただけますか？
よろしくお願いいたします。
一部返金の場合
返金を受け入れる場合、まずは一部返金を了承してもらえないか提案してみましょう。
一部返金を依頼する状況として、商品に傷が付いていたものの、程度が浅いような場合です。
少しの破損であれば返送の手間やコストがもったいないので、こちらから返金額を提案するのがおすすめです。
I apologize for the inconvenience caused by the issue with the item.
Would you consider accepting a partial refund if that option is available?
I am prepared to immediately provide a refund of 〇〇% (〇〇USD).
Also, could you tell me how much it’ll cost for shipping.
I will pay for the cost first on PayPal.
Thank you.
お世話になっております。
商品の問題によるご迷惑をお詫び申し上げます。
可能であれば、部分的な返金を受け取っていただけないでしょうか。
〇〇%（〇〇USD）の返金を即座に行いたいと思います。
また、送料がいくらかかるか教えて頂けますか？
送料はペイパルで先にお支払いさせて頂きます。
よろしくお願いいたします。
了承してもらえたら、一部返金をして返金処理は終了です。
全額返金の場合
バイヤーが返品に応じてもらえる場合や、商品の状態が説明内容と大きく乖離している場合は全額返金で対応します。
メッセージを返信せずに返金だけして処理を終えられるものの、以下のようなメッセージを送るとよりスムーズに進められるでしょう。
I apologize for the inconvenience caused by the issue with the product.
After the product arrives, the product price will be refunded, so please check.
Thank you.
この度は商品の問題によるご迷惑をお詫び申し上げます。
商品到着後、商品代金を返金しますので、ご確認ください。
よろしくお願いいたします。
ゆうきeBayで返金を行う際の注意点3つ
eBayで返金を行う際は、以下の3点に注意しましょう。
- 本当に返金が必要なのかを考える
- 丁寧な対応を心がける
- 迅速に対応する
不当な返金要求だとしても、適切に対処しないと損をしてしまうので、ここでしっかり確認しておきましょう。
1. 本当に返金が必要なのかを考える
eBayで返金を求められても、すぐに応じてはいけません。まずは、本当に返金が必要かどうかを考えましょう。
返金を要求する理由で多いのが破損ですが、実際には商品に問題がないにもかかわらず、返金要求をしてくるバイヤーは一定数はいます。
返金を要求された場合は、相手の言っていることが本当なのか確認する必要があります。
商品画像を送ってもらえなかったり罵倒されたりと、正常なやり取りができないならeBayに相談するのがおすすめです。
ゆうき2. 丁寧な対応を心がける
バイヤーに返金を要求されたら、丁寧に対応しましょう。
バイヤー側としては、楽しみにしていた商品が届いたにもかかわらず、あなたの不手際によってショックを受けている状態です。
ゆうきバイヤーの心が少しでも落ち着くように、言葉遣いに気をつけましょう。
ただし、状況の詳細を確認しない限り、セラーとバイヤーのどちらに非があるかわかりません。
そのため、必要以上に下手に出ないようにすることが大切です。
最低限、マナーのある対応ができれば大きなトラブルに発展しにくくなるので、ぜひ心がけてみてください！
3. 迅速に対応する
たとえ不当な返金要求だと思っても、迅速に対応するのが重要です。
ゆうきバイヤーからの返金要求が不当だと思って相手にしないと、eBayから介入されることがあります。
バイヤーのことを無視していたことがeBayに知られると、返金要求に対してセラーが不利になってしまいます。
eBayが介入した結果、セラーに非があると判断されると返金する必要があるだけでなく、アカウントに傷がついてしまうので注意してください。
そのため、Disputeによる返金要求を受けたら早急に対応しましょう。
たとえバイヤーから返信がなかったとしても、連絡を取ることを心がけてみてください。
eBayで怪しい返金リクエストに対処する方法
eBayでは、返金リクエストの中には本当に返金すべきか怪しいリクエストもあります。怪しい返金リクエストに対処する方法は、以下の3つです。
- 商品を追跡する
- 商品画像を送ってもらう
- eBayに問い合わせる
ひとつずつ解説していきます。
1．商品を追跡する
商品が届いていないと言われたときは、必ず商品を追跡しましょう。
バイヤーの近くにある場合は、その旨をバイヤーに伝えて、商品が到着するまで待ってもらいます。
また、すでに配達完了になっている場合は、運送会社に問い合わせてみてください。
追跡しても商品の状況が分からない場合は、Disputeしてもらうのがおすすめです。eBayに仲介してもらい、不必要な返金をしないようにしましょう。
2．商品画像を送ってもらう
商品が壊れていると言われたときは、届いた商品の画像を送ってもらいましょう。
中には破損していないのに返金リクエストをしてくる人もいるので、気をつけましょう。
また、破損の程度が軽い場合は一部返金を交渉する材料にもなるので、しっかり確認しましょう。
また、証拠として、発送前の画像を撮っておくのがおすすめです。発送前に破損がなかったことが証明できれば、返金せずに済む場合もあります。
3．eBayに問い合わせる
返金理由が不明瞭な場合は必ずeBayに問い合わせましょう。
Disputeしてもらい、eBayに間に入ってもらうことで、本当に返金する必要があるのか確かめられます。
絶対に、理由がわからないまま返金することがないようにしましょう。
eBayでの仕入れ時に返金を請求する方法4ステップ
eBayで仕入れる際に誤って商品を購入してしまった場合は、注文をキャンセルして返金を請求することになります。
ここでは、返金を請求する手順を紹介します。
- セラーに連絡する
- 返金方法を確認する
- 商品を返送する
- 返金を確認する
注文をキャンセルしたい場合は、ぜひ参考にしてみてください。
また、逆にあなたがセラーの立場でバイヤーから返金を要求された場合も、参考になるはずです。
1. セラーに連絡する
まずは、出品者へメッセージを送りましょう。
出品者への連絡はeBayトップページの右上にある「My eBay」を選択後に「Purchase History」を選択します。
画面が切り替わるので「More actions」から「Contact seller」を選択し、セラーにメッセージを送ってみてください。
2. 返金方法を確認する
セラーとコンタクトが取れたら、返金方法を確認しましょう。
基本的には、eBayの独自決済システム「Managed Payments」で返金してもらいます。
商品を誤って購入した場合は、全額返金を求めるのが一般的です！
また、セラーが商品を発送した後なら、送料をどちらが負担するのか決めましょう。
商品に不備がある場合など、セラーに問題があるなら返送時の送料も請求できます。
3. 商品を返送する
発送後に返金を請求する場合は、商品をセラーに返送します。
商品の返送が必要になると送料がかかってしまうことがあるので、誤って商品を購入した場合は、可能な限り早く連絡しましょう。
商品の発送前なら送料が発生することなく、キャンセルおよび返金手続きを進められます。
なお、誤って購入した場合の送料はセラー側の返品ポリシーの設定によって決まっているため、どちらが負担するのかを事前に確認しておきましょう。
4. 返金を確認する
セラーにキャンセル処理をしてもらったら、必ず返金されていることを確認してください。
返金されているかどうかだけでなく、金額に間違いがないこともチェックする必要があります。
ゆうき返金されていることが確認できれば、手続きは完了です！
eBayで返金を求められたら迅速に対応してトラブルを回避しよう
eBayでバイヤーから返金を求められたら、迅速に対応することが重要です。
まずは、本当に返金が必要なのかどうかを考えましょう。
バイヤーから商品に不備があると指摘されたら、証拠となる画像を求めるようにしてください。
また、商品が届かないと連絡をもらったときは、まずは追跡してみるのがおすすめです。
バイヤーの中には不当に返金を求める人もいるので、連絡を取り合って最適な対処法を導き出しましょう。
適切に対処すれば、大きなトラブルに発展することなく取引を完了できます。
ゆうき
